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云呼叫中心的发展史

作者:智慧广通 发布时间:2014-11-11

一、呼叫中心在中国

  2004年以前, 呼叫中心在中国开始快速发展,金融、电信等行业知名企业已经建设呼叫中心,部分其他行业大型企业开始建设呼叫中心…

  行业现状:

  呼叫中心作为新生事物在中国开始发展,但由于建设成本高、实施周期长、维护难度大等因素,呼叫中心只是少数大型企业的成本投资。呼叫中心行业的业务形态主要以系统集成建设为主,同时外包呼叫中心开始出现,提供专业人力外包服务;与此同时,电信行业仍然是普遍基础业务服务,只有800号码开放,资费昂贵,其他通信资源费用高且灵活度低,业务开通周期长;企业建设和使用呼叫中心的成本高居不下。

  

二、呼叫中心电信运营平台在中国

  2004~2007年   国内首个呼叫中心电信运营平台开始出现

  全国统一特服号码95105***打破800号码0.6元/分钟的高昂资费坚冰,以较大的资费优惠及手机可拨打冲入市场;在此基础上,呼叫中心电信运营平台将呼叫中心的设备建设统一配备,与智能网紧密耦合,以独创的呼叫中心智能路由技术设计为特色,实现了专门为企业建设呼叫中心而灵活服务的电信资源调配能力和设备支撑能力。企业利用95105号码,实现了全国分布服务能力的整合和统一调度。一时间,创维、康佳、新浪、腾讯、搜狐等各行业大中型企业几百家快速整合建设了呼叫中心,使用统一客服号码提供客户服务。呼叫中心行业进入快速发展时期……

  华铁广通,作为国内首个呼叫中心电信运营平台的创造者和运营者,开辟了呼叫中心公共运营的新模式,开创了呼叫中心IT建设与通信资源相结合的新方式,开拓了呼叫中心托管运营公共服务的新领域。

  

三、托管呼叫中心在中国

  2007~2009年   托管呼叫中心在中国开始普及

  随着电信市场的竞争与开放,中国电信、中国联通、中国铁通、中国移动陆续开始推出400统一服务号码,丰富的码号资源快速推动了行业认知和广大中小企业的普及。此间,企业申请使用400号码的数量突破50万家。与此同时,呼叫中心托管服务模式开始快速走入广大企业、尤其是中小企业的视野,由于呼叫中心主体功能全部在运营平台实现,同时呼叫中心系统建设成本的绝大部分,如设备购置、安装调试、业务磨合、运行维护等复杂的系统工程,完全节省下来,变成了以租代建方式,大大降低了企业建设和使用呼叫中心的成本,迅速得到了广大中小企业的认同。

  华铁广通结合市场战略,加大运营投入力度,提前进行资源贮备,快速实现平台规模化建设,通过平台通信能力、基础架构、产品能力等方面实现托管平台分布部署,集中管理的一体化运营能力,并整合电话会议、网络传真、文本交互等通信解决方案,形成公共运营化产品,提升平台增值能力。与此同时,围绕企业数量的迅速增长,以“卓越服务”为目标,打造运营平台核心竞争力,通过规模化服务能力不断提升运营能力,赢得市场。

  截至2009年,华铁广通运营平台年处理话务过亿次,虚拟座席超过10万席。服务企业突破10000家,业务覆盖近百个行业,几百个子行业。

  

五、云呼叫中心在中国

  2010~2012年  云计算技术提高托管呼叫中心规模运营能力

  如果给呼叫中心公共运营模式一个准确的定义,不是托管(交付使用模式),而应该是“云”(运营服务模式),云呼叫中心是托管呼叫中心在底层架构以及用户体验方面全新的呈现,是伴随云计算技术的应用而产生的,云呼叫中心显著特点就是资源灵活调度、系统负载均衡、应用安全稳定、业务按需定制。

  华铁广通呼叫中心电信运营平台,通过多年的不断升级,已实现了云架构的部署以及相应的运营能力,而通过对托管呼叫中心应用模式互联网化的改造,通过云平台实现用户的全业务管理,打造CallCenter的全新模式云呼叫中心,并且基于平台一体化运营模式,帮助企业,尤其是更多中小微企业,实现了云平台下的“花小公司的钱,做大公司的事”的夙愿,推进企业通信信息化的发展!

  

六、微呼叫中心时代

  2013年后…   “微呼叫、大服务”的时代到来

  伴随着“云”时代的到来,呼叫中心行业规模快速扩大,模式多元化,云计算呼叫中心运营服务也日渐成熟并快速发展成为行业的新兴主流模式。同时在快速革命性变化的移动互联大时代的浪潮下,我们看到,呼叫中心将成为一个更为广泛意义上的更大范畴的呼叫中心,它融合呼叫中心、CRM、通信服务、营销服务管理、企业门户、移动终端管理等综合功能,成为企业整合的通信信息化管理平台,并与业务相融合,贯穿到企业业务和服务流程当中。

  华铁广通经过8年的精心储备,2013年,微呼叫中心终于走到中小企业的面前!它集合华铁人8年来经验的精华,简单、易用而强大、专业,既体现了对中小企业的体贴理解,更演绎了云呼叫中心的强大技术内涵。


成功案例

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