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大服务现场管理系统——助力制造企业流程变革

作者:智慧广通 发布时间:2015-04-05

  “移动互联-大服务体系流程再造峰会”已于2015年3月20日14时在北京港澳中心瑞士酒店召开。此次峰会得到了众多家电业合作伙伴、中国家用电器服务维修协会和客户世界机构的鼎力支持。北京智慧广通信息技术有限公司(北京华铁广通电信技术有限公司下属子公司)作为本次会议的主办方,很荣幸邀请到IT领域戴尔(中国)大中华区服务总监分享服务体系科学化管理、家装领域博洛尼北京分公司客服总监分享资源整合、跨界服务的管理理念;同时携手创维、万家乐等品牌家电企业围绕着服务流程变革、服务信息闭环家电渠道下沉、服务营销O2O等议题进行了深度的交流与探讨。

  

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  服务体系,作为制造业企业产品落地的重要支撑、服务用户的接口和渠道、用户对品牌感受的直接通道,在移动互联网+时代来临之际,应该如何面对新的挑战与机遇?服务体系的流程如何满足面对用户的闭环信息传递和服务行为管控?如何从过去的“面向产品服务”转向“面向用户、甚至是细分客户群体服务”?这些议题作为本次会议专项讨论内容,其嘉宾表达的观点如下:

  据戴尔大中华区服务总监介绍:戴尔中国大区全国已覆盖数千家服务点,已基本实现全国1-6级城市第二天完单的服务高标准。其管理模式为服务流程分段式管理,预估每一个服务环节所需完成时间,将其标准化,每个人要在所属任务时间段内完成自身工作,第一责任人负责整个流程的总结、优化并统计监管。设想如果没有移动互联,这些工作如何去监管,只能通过很古老的方法经过很长时间进行统计,这中间的时间可能已经发生问题,因此信息采集过程中没有移动互联应用,结果是无法想象的。

  据创维中国区域营销总部副总经理介绍:创维集团关注用户服务体验,如何打通服务中间环节,信息扁平化、透明化管理,加强工程师端和用户端两个环节体验升级,是整个创维售后服务体系所思考的问题。传统服务方式信息交互很慢,大部分用户投诉是服务响应速度慢的问题,2014年创维集团与智慧广通公司合作,通过使用“智慧修”-大服务现场管理系统,实现及时信息收集与汇总,目前工程师通过APP完单实现90%以上,信息及时录入,加快了回访流程,减少企业内部人工成本、便于管理,提高了工程师与服务商的便利,提高总部效率。从用户报单-系统派单-工程师接单-与用户的沟通实现全流程平台化,通过信息化纳入所有的服务商,通过移动互联网实现了对服务标准的改造,提高用户体验。

  据万家乐营销中心用户服务部总监介绍:过去售后服务管理工作内容实际上只开展了一半,即维修配件的供应、费用结算、技术培训等售后服务后勤保障的工作。原有企业各体系都有自己的服务系统,通过人工录入收集信息,缺乏对服务过程的统筹管理和控制能力,服务过程的管理几乎处于空白状态。通过2014年与智慧广通公司合作,并使用了“智慧修”-大服务现场管理系统,使其管理效率和精准度有大幅提高,业务流程环环相扣,无论各方面都形成系统化流程,简化管理方法,实现无纸化服务;并通过系统平台将多个系统成功整合,使得万家乐服务水平大幅跨越,是万家乐用户服务史上的里程碑。

  华铁广通/智慧广通公司董事长兼总经理唐秀艳认为:移动互联时代,是三维的时空!因终端的可移动性,终端便被赋予了时间轴。在某一时、某一分,终端的信息被实时获取,这样,就形成了终端(人或物)、时间、信息三维时空。而这样的意义被融入到管理思想当中,将催生管理的革命。不仅是终端管理的革命,更是管理思想的革命!

  移动互联-大服务体系流程再造峰会”于2015年3月20日19时圆满落幕,峰会上聚焦移动互联应用,将传统的家电业服务模式与移动互联技术应用完美的结合,预示着家电行业将迎来2015波澜壮阔的一年,蕴含着更多的挑战和机遇甚至颠覆……


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创维集团 万家乐

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