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“移动互联+”大服务正在进行时

作者:智慧广通 发布时间:2015-06-12

  移动互联+,+号后面是什么?是传统行业,是与传统行业的拥抱与融合!家电行业,15年频繁发酵的热词如“新常态”、“互联网思维”、“O2O”、电商、渠道下沉、智能化、个性定制、跨界合作等,高度总结就是移动互联与传统行业相结合,来迎接这个时代消费习惯的改变。而这种结合,必然会逐步落地到实体的各个环节。

  服务体系,作为制造业企业产品落地的重要支撑、服务用户的接口和渠道、用户对品牌感受的直接通道,在移动互联时代来临之际,转型已势在必行。在移动互联技术的催化下,大服务体系将走向前台!

  大服务是什么?大服务不仅是安装维修,它还应该包括产品从售卖到用户,中间的各个环节,包括后续的保养、使用知识的传递等,囊括整个产品使用生命周期;大服务也不仅是售后服务环节,它应该始于销售,在售卖时融入服务的理念,也应终于销售,产品周期结束又创造了一个新的销售机会。所以,大服务是对服务营销的理念的深度阐释,大服务流程再造就是利用移动互联技术手段打通服务管理闭环,扩大服务内涵,扩展服务外延,将服务真正与企业的理念与经营有机连接起来,让服务不再仅仅是成本,而是企业不可或缺的有机组成部分。

  移动互联时代,传统服务的内涵和传统服务体系的架构与管理正在发生巨大的变化。

  传统服务框架下,客户服务受理、服务实施及客户满意等构成服务体系的内涵和职责。因此服务工作是产品售卖后的工作延展和收尾,是营销的成本部分。伴随互联网思维的影响,服务体系正在变革。有的企业增加配件、附件等的销售,有的企业增加后续增值或升级产品的营销,有的企业已升级为服务营销的渠道,甚至演变成独立的第三方服务营销平台。

  • 服务的内涵正在升级,“大服务”正在携带服务营销的理念而日趋丰富服务的工作内容。

  • 服务的渠道正在扩张,多样化、多媒体、多触角的服务呼叫正在呼啸而来。

  • 服务的职能正在变化,成本中心向利润中心的转变过程中既是挑战也是机遇。

  • 服务的体系结构也在变化,“大服务”既指职能、外延和作用增加,管理的人员数量和权力以及在企业中的地位也许变化也会很大。

  在大服务时代,服务即营销,服务中营销、营销中服务将变得边界模糊、内涵清晰。而传统服务体系向“大服务”的转变和变革,将会是愈发变得紧迫。


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